¿Qué es la Fidelización de clientes? ¿Por qué es importante? ¿Cómo puedo lograrla con éxito?

Hablar de fidelización de clientes es hablar sobre retener, vender más y superar a tu competencia con algo determinante: Estrategia.

En términos simples, la fidelización de clientes no es más que diferentes estrategias que se utilizan para que los clientes decidan quedarse con nuestro producto o servicio por encima del de la competencia, siempre que lo necesiten. La importancia de estas estrategias radica en el alcance de nuestro negocio; es decir, mientras más personas sean leales o fieles a nuestra marca, tendremos más posibilidades de vender y de expandir el boca a boca para que llegue a oídos de nuevos y potenciales clientes.  Para hacerlo, lo ideal es establecer un vínculo real entre el cliente y nuestra marca. Esto es posible haciendo un análisis exhaustivo de diferentes características de nuestra marca, productos y servicios.

Vender por vender no tiene ningún sentido; el verdadero crecimiento viene cuando los clientes regresan, prueban nuevos productos o servicios gracias a la confianza que han ganado y por supuesto, cuando te recomiendan. Sin darse cuenta terminan convirtiéndose en embajadores de tu marca.

A eso le llamamos fidelización de clientes, que para nosotros como dueños de marca es lo mejor que nos puede pasar. Entonces, si todavía no estás trabajando activamente en crear estrategias para esto, hoy te daremos verdaderas y poderosas razones para que comiences a hacerlo DE INMEDIATO. 

¿Por qué es importante que mis clientes se fidelicen?

Un cliente fiel es un cliente que:

• Compra más seguido y por mayor valor, ya que su confianza hacia tu marca es grande
• Te recomienda muchas veces sin darse cuenta, ya que casi todos suelen mostrar sus compras cuando son satisfactorias
• Entienden y toleran mejor al momento de que exista un error o un inconveniente
• Suelen generar una retroalimentación activa, realista y con ganas de mejorar porque saben que si mejora la marca, ellos también mejoran contigo

Además, te cuesta mucho menos retener que adquirir; de hecho, diversos estudios indican que adquirir un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que retener uno existente.

Así que si estás invirtiendo en publicidad, redes sociales, SEO o campañas de email, debes entender que el negocio no está en recibir nuevos clientes y ya; sino que los que ya tienen tomen la decisión de quedarse contigo, y eso sólo se logra teniendo un excelente producto, servicio o atención, en muchos casos, todas juntas.

¿Qué debo tener en cuenta para que mis clientes se fidelicen correctamente?

Una de las principales amenazas para que tus clientes no sigan comprándote, o no te compren de primeras son las múltiples fallas en el producto o servicio, sin importar cuales sean, debes buscar que sean las mejores; no tiene caso tener una gran publicidad atractiva, pero que al momento de entregar tu producto o servicio sea terriblemente malo o deficiente.

Según Zendesk, un 66% de los consumidores afirma que una mala experiencia puede arruinarles el día, y el 73% cambiaría de marca tras varias malas interacciones. Sin embargo, si sienten que la empresa se preocupa por ellos de x o y manera, es más probable que se queden.

Para evitar todo esto, de forma obligatoria debemos diagnosticar la satisfacción del cliente al momento de recibir nuestro producto o servicio. La idea es detectar puntos débiles que seguramente no estamos viendo para luego dar soluciones a dichos puntos y alinear toda la empresa con una estrategia clara de fidelización, desde lo micro hasta lo macro.

¿Qué estrategias o técnicas puedo usar para fidelizar a mis clientes?

Hay una gran variedad de estrategias que puedes usar, muchas de ellas sólo puedes encontrarlas o diseñarlas tú mismo dependiendo de la complejidad técnica de tu negocio; pero sea como sea, te mostramos algunas que pueden servirte:

• Mejorar la atención al cliente y hacerla excepcional. El 80% de las ganancias provienen del 20% de clientes fieles, es un principio bastante conocido pero aplicado a las ventas.
• Personaliza la experiencia desde el principio hasta el final. Es un hecho que el 80% de los clientes compran más si se sienten realmente atendidos y si sienten que sus problemas son entendidos.
• Mantén una comunicación constante y completamente transparente. En este último aspecto nos referimos a que si vas a ofrecer un producto o servicio, debe ser tan bueno como lo publicites; si vas a hacer una oferta, que no sea engañosa; si vas a crear una campaña, que cumpla con todo lo prometido. En caso contrario, si o si perderás clientes, ya que se dan cuenta demasiado rápido de estas cosas e incluso puede generarte una bola de nieve negativa. Recuerda que le vendes a personas reales, no a bots. 
• Establece buenos precios competitivos, no olvides que si tu producto es nuevo o poco conocido, puedes conseguir clientes mucho más rápido ofreciendo buenos precios para ellos, donde compitas con otros productos de mayor prestigio. 

¿Qué objetivos debes alcanzar para fidelizar clientes?

Antes de lanzar acciones es importante definir lo que sea que esperas lograr con dichas acciones. Por eso te presentamos algunos objetivos de fidelización de clientes que quizá pueden servirte para empezar a impulsar masivamente tus ventas.

• Aumentar el porcentaje de recompra en los próximos 3 meses.
• Subir el índice de satisfacción (NPS) en 10 puntos.
• Lograr que un 20% de tus clientes participen en tu programa de fidelización.
• Reducir la tasa de cancelación (churn) mensual en un 15%.

Recuerda que cada objetivo debe ser medible, alcanzable y alineado con tus metas comerciales, en caso contrario, no tiene sentido tener como norte metas inalcanzables o abstractas. En Delta Digital podemos ayudarte a definir estos objetivos estratégicamente, según tu rubro y etapa del negocio. Ya queda de tu parte contar con verdaderos expertos.

Estrategias para lograr una buena fidelización

1. Comunicación constante y personalizada

Envía correos relevantes segmentados por comportamiento,  es importante que uses el nombre de tu cliente, recuerda sus compras anteriores, ofrece contenido que realmente le interese. Ante todo debes demostrarle que te importa, que quieres ayudar; no simplemente ganar dinero. 

2. Experiencia postventa impecable

No desaparezcas después de la compra; haz seguimiento, ofrece soporte y pregunta cómo fue su experiencia. Un buen servicio postventa puede ser la diferencia entre un cliente perdido y uno que se fidelice.

3. Programas de fidelización

Ofrece recompensas por comprar, referir, dejar opiniones o interactuar en redes. Pueden ser descuentos, puntos, regalos o contenido exclusivo; todo aquello que se te pueda ocurrir y que esté dirigido hacia tu objetivo y el del cliente.

El ejemplo clásico es el sistema de puntos de las aerolíneas o las tarjetas de beneficios de las cafeterías; pero también puedes aplicarlo digitalmente con plataformas o plugins según tu e-commerce.

4. Contenido de valor

Entregar contenido útil (tips, guías, tutoriales, recomendaciones) fortalece tu marca y genera confianza. La gente vuelve donde encuentra valor, no solo te quedes ofreciendo precios bajos, hay una gigantesca cantidad de estrategias.

5. Escuchar y mejorar

Usa encuestas, formularios, mensajes directos o redes sociales para recoger opiniones; luego, haz algo con esa información. Nada fideliza más que sentir que tu voz fue escuchada.

¿Cómo puedo crear una campaña de fidelización de clientes?

Con toda seguridad, una campaña de como esta, si está bien pensada, puede darte resultados excepcionales.

Por ejemplo, una tienda online puede enviar un cupón automático 7 días después de una compra, con el siguiente mensaje: “Nos encantó que compraras con nosotros. Aquí tienes un 15% para tu próxima visita”. Fácil, útil y eficaz.

Este es el paso a paso para crear la campaña:

1. Define a quién quieres fidelizar: Ya sea a clientes nuevos, antiguos, inactivos, pero busca definirlos a detalle. Como te dijimos anteriormente, intenta apuntar a los que ya te han comprado. 
2. Plantea un objetivo claro: Por ejemplo, que el cliente haga una recompra, una retención, e incluso una recomendación.
3. Elige el canal adecuado: Email, redes sociales, WhatsApp, etc. Cualquiera de ellos es potente si eres capaz de dirigir una buena estrategia.
4. Ofrece un beneficio atractivo: Algún descuento, regalo, acceso exclusivo. Todo aquello que pueda llamar la atención del cliente para mantenerlo enganchado. 
5. Automatiza el proceso para que no dependa de gestión manual. Ten visión, luego de un tiempo los clientes serán masivos si lo haces correctamente, lo cual se puede convertir en un problema si no hemos automatizado anteriormente.
6. Mide los resultados y ajusta lo que sea necesario.

KPIs de fidelización de clientes

A qué debes prestarle atención. Te hablamos de esto por la simple razón de que si no mides, no mejoras:

• Tasa de recompra: Qué porcentaje de clientes vuelve a comprar.
• Customer Lifetime Value (CLV): Cuánto gana tu negocio por cada cliente a lo largo del tiempo.
• Net Promoter Score (NPS): Mide cuántos recomendarían tu marca.
• Tasa de cancelación (churn rate): Cuántos clientes se van o dejan de comprar.
• Participación en programas de fidelización: Cuántos están activos realmente.

Marketing de fidelización para optimizar resultados

El marketing de fidelización es el enfoque que pone al cliente actual, sus necesidades y sus emociones como protagonista de cada movimiento. A diferencia del marketing tradicional, que busca atraer, aquí se busca retener y fortalecer el vínculo con el cliente, lo que necesita y lo que probablemente necesitará en el futuro.

Algunas acciones que puedes ejecutar para fortalecer el marketing de fidelización son:

• Enviar newsletters personalizadas con contenido relevante, procura que sea realmente personalizado, encuentra las carencias del cliente, analízalas y ofrece lo que sabes que realmente necesita.
• Ofrecer beneficios exclusivos para clientes frecuentes, que sean de valor para ellos.
• Celebrar fechas importantes como cumpleaños o aniversarios de compra, esto les motiva y les hace sentir que detrás de la pantalla realmente hay otra persona que está pendiente de ellos.
• Crear comunidades alrededor de la marca, como grupos de usuarios en WhatsApp o Facebook. Aunque no debes cerrarte a solo las típicas redes, hay muchas más que son poco explotadas, y muchas veces ahí hay minas de oro.

¿Qué herramientas te pueden ayudar a fidelizar clientes?

• Mailchimp o Doppler: Usadas para automatizar campañas de email y generar un engagement extremadamente potente.
• Klaviyo: Si tienes un e-commerce esto te puede ayudar a crear y gestionar campañas personalizadas.
• LoyaltyLion o Smile.io: Plataformas que se usan para crear programas de fidelización específicos.
• Hotjar o Typeform: Útiles para recoger opiniones y entender el comportamiento del cliente.

Si no sabes por dónde partir, en Delta Digital te ayudamos a elegir e implementar las herramientas ideales para tu negocio, pues entendemos que la fidelización de clientes ya no es un extra bonito, sino una estrategia de crecimiento sólida, medible y rentable.

Vender más solo es posible con relaciones duraderas, humanas y sostenibles, así que invita a tus clientes a volver, sorpréndelos, valóralos y haz que se sientan parte de tu historia.

Algunas preguntas frecuentes sobre fidelización de clientes

1. ¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes trata sobre lograr que una persona siga eligiendo tu marca. No es solo que compre una vez, sino que vuelva, se sienta cómodo y recomiende lo que ofreces.

2. ¿Por qué es importante la fidelización de clientes?

Porque retener a un cliente cuesta mucho menos que conseguir uno nuevo. Además, un cliente fiel compra más seguido, gasta más y hasta puede atraer a otros.

3. ¿Cuáles son algunas estrategias que sirven para la fidelización?

Hay varias que funcionan bien: programas de puntos, correos personalizados, un buen servicio post venta, beneficios exclusivos y hasta contenido útil que aporte valor real.

4. ¿Cómo se mide la fidelización de clientes?

Se puede medir con indicadores como la tasa de recompra, el valor del cliente a largo plazo (CLV), el NPS, la tasa de cancelación, entre otros. Todo depende de qué metas tengas.

5. ¿Qué herramientas ayudan con la fidelización?

Herramientas como Mailchimp, Klaviyo o Smile.io ayudan a automatizar correos o crear programas de fidelización. También se puede usar Hotjar o Typeform para entender mejor a los clientes y saber qué mejorar.